PERBEDAAN SOP

LAIN LADANG LAIN BELALANG

Okay pembaca sekalin, kali ini saya akan berbagi pengalaman namun sayang sekali ini bukanlah pengalaman penulis sendiri. Begini ceritanya:

Secara tidak sengaja, @ku mendengar cerita seseorang tentang perbedaan standar operating procedure di dua bank, sebut saja bank dengan inisial B1 (Baik) dan B2 (buruk). Pertama-tama, mari kita ungkap cerita dari SOP bank yang buruk itu. Tokohnya, sebut saja Ahim. Dia berangkat ke bank B2 (buruk) pagi-pagi sekali dengan motornya sehingga tiba di TKP pada pukul 07.30 pagi sedangkan bank B2 (buruk) itu buka pada pukul 08.00 pagi. Dia menuju ATM untuk melakukan transaksi. Eh, ternyata kartu ATMnya ”tertelan”. Sebenarnya, kartunya tidak keluar setelah transaksi, jadi istilah ”tertelan” kurang tepat. Nah, setelah dilaporkan ke satpam, jawaban yang diterima tidak mengenakkan. Mereka menjawab, ”itu bukan provider kami”. Padahal letak ATMnya ada di depan bank B2 (buruk) yang bersangkutan.

Menurut Ahim, itu sama saja dengan lepas tanggung jawab. Ahim juga dipersalahkan oleh satpam karena dia tidak segera mengambil kartu setelah transaksi. Ahim sudah ribuan kali melakukan transaksi dengan ATM, jadi hal itu sudah tidak perlu ditegaskan lagi. Ahim jadi merasa bete. Setelah balik ke motornya, ternyata helm yang baru dibeli 7 hari yang lalu hilang. Setelah di informasikan ke satpam, jawabannya tidak seindah yang diperkirakan. Mereka menjawab,” ini masih belum pukul 08.00 jadi kami masih belum bertugas, Bu!!”

Akhirnya, Ahim memutuskan untuk melakukan transaksi melalui teller bank B2 (buruk). Dan eh ternyata, maksudnya open pada pukul 08.00 pagi adalah pembukaan kunci pintu utama bank pada pukul 08.00 pagi. Ahim harus menunggu lagi para pegawai mempersiapkan dirinya serta komputernya yang masih loading. Ahim akhirnya masuk antrian berdiri (karena tidak ada kursi). Saat sampai di depan teller, teller menolak karena teller itu tidak melayani pemindahbukuan (transfer), hanya setor dan transaksi tunai. Ahim diminta antri (lagi) di teller sebelahnya. Ahim jadi semakin BT karena di bank yang baik, nasabah yang sudah mengantri tidak perlu mengantri lagi jika hanya pindah teller. Dia ikut lagi mengantri hingga akhirnya sampai di teller. Sesampainya di teller, teller menanyakan mengapa tidak memakai ATM saja karena akan dikenakan biaya. Ahim yang sedang BT akhirnya meledakkan kesalnya pada teller itu. [Sensor]

Di lain waktu, Ahim menelepon bank B2 (buruk) tersebut untuk mengecek saldonya, berhubung ke ATM lumayan jauh dan sms banking tidak bisa. Ternyata, petugas menanyakan semua hal yang pernah diisikannya pada formulir pembukaan rekening. Ya pusinglah Ahim karena alamatnya berubah dan dia sudah lupa alamat yang dia gunakan dulu. Dia tidak perlu mengalami hal itu di bank B1 yang baik saat ingin mengetahui saldo karena petugas bank hanya menanyakan nomor rekening dan nama ibu kandungnya. Bank B1 ini benar-benar keren (menurut dia) padahal bank ini hanya bank daerah yang berskala lokal. Tidak seperti bank B2 (buruk) meskipun berskala nasional.

Di bank B1 (baik) Ahim mengalami pengalaman pelayanan yang menyenangkan. Saat pukul 21.00 malam, mobil sudah keluar dari halaman bank B1 (Baik). Tiba-tiba mobil mogok. Ternyata ada 2 orang satpam bank B1 (Baik) mendekat dan ikut memberikan penerangan dengan senter. Ternyata ada unit yang longgar. Ahim terkesan sekali karena ada satpam dari bank B1 (Baik) yang membantu mereka meskipun sudah berada diluar halaman bank B1 (Baik). Selain itu, saat parkir, ada karyawan yang mengarahkan kendaraan ke posisi yang kosong atau jika dalam keadaan mendesak, karyawan itu akan membantu memakirkan mobil anda.

Bank B1 (Baik) juga open pada pukul 08.00 pagi namun berbeda dengan bank B2 (buruk). Saat pukul 08.00 itu, bank B1 (Baik) sudah siap melayani para nasabahnya sehingga nasabah yang datang pada pukul 08.00 tidak perlu menunggu ko mputer yang loading. Jadi tentu saja, karyawan bank B1 (Baik) sudah datang kurang dari pukul 08.00. Gimana? Bank B1 terasa keren kan?

Pengalaman penulis sendiri, saat kartu ATM penulis tidak dikeluarkan oleh mesin, satpam memberikan respon yang positif dan kartu bisa langsung bisa di ambil pada keesokan harinya hanya dengan fotocopy KTP tidak serumit dan seribet Bank B2 yang akhirnya membuat Ahim memutuskan membuat kartu ATM baru. Penulis tidak mengetahui jika SOP yang ada di bank tidak sama antara satu bank dengan bank yang lain. Yang jelas, SOP seharusnya tidak rumit, tidak ribet dan tidak membuat pelakunya merasa kesal. Harapan pada Birokrasi pemerintah juga demikian adanya. Pada zaman ini, semua urusan seharusnya cepat, hemat, tepat dan efisien serta aman sehingga tidak ada lagi keluhan dari para pengguna jasa.

Ini adalah pengalaman Ahim saat berada di dua dealer mobil yang berbeda. Di dealer B1 (Baik), ruang tunggunya tidak terlalu besar namun menjadikan para penuggu yang ada di situ betah. Ada beberapa titik lokasi yang dilengkapi sofa beserta mejanya. Nomor antrian bisa di booking hanya dengan menelpon dan bisa langsung ditentukan waktunya. Bahkan, saat yang bernomor antrian 1 dan 2 tidak ada (belum datang), Ahim yang memegang nomor antrian 3 langsung dilayani. Saat surat sementara kendaraan akan habis masa berakhirnya, dealer B1 (baik) akan menghubungi Ahim dan menawarkan bantuannya, tidak seperti dealer B2 yang sudah dihubungi berkali-kali, namun suratnya tidak jadi-jadi. Entah kenapa....

Pengalaman tidak mengenakkan lainnya di dealer B2 (buruk), antrian bisa di booking namun nomor antrian tetap harus diambil dari satpam. Tempat menunggunya juga tidak representatif karena para penunggu merasa tidak betah saat menunggu di dalamnya meski ruangannya lebih luas dari ruang tunggu delaer B1 (baik).

Penulis, Senin, 17 Juni 2013, after midday in rainy day.
Image Bank
Image GreenBank
Image kalibrasi